NPS: Quão satisfeito está seu cliente?
Você conhece o Net Promoter Score? Conheça esse modelo de pesquisa de satisfação dos clientes e como ele pode ajudar o seu negócio.
Todas as empresas almejam a satisfação do seu cliente. Mas na ânsia de crescimento, muitas vezes a qualidade do atendimento e ou serviço prestado pode sofrer com uma queda na qualidade. Como está o nível de satisfação do seu cliente?
Descubra tudo que você precisa saber sobre NPS e como calcular o nível de satisfação dos seus clientes!
NPS - O que significa a sigla?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, um termo em inglês para uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação de seus clientes. Um recurso simples, mas de grande eficiência. O cálculo de NPS pode auxiliar você na identificação de problemas que podem comprometer o seu negócio.
O cálculo de NPS independe do porte das operações, tamanho do mercado e ou volume de colaboradores da sua empresa, sendo assim é benéfica para empresas de qualquer setor e tamanho.
O Net Promoter Score surgiu em 2003, com Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review após a publicação de um artigo chamado “O número que você precisa crescer”, Fred apresenta as suas descobertas, que, mais tarde foram explicadas com mais detalhes em seu livro “A pergunta definitiva”.
Indicado para gestores que lidam com a qualidade de produtos e/ou atendimento, o livro aborda sobre como garantir a lealdade de seus clientes tendo como base esta metodologia a NPS.
Quais as vantagens de se usar o NPS?
A metodologia NPS - Net Promoter Score ganhou grande destaque, apresentando diversos benefícios quando comparado com outras pesquisas de satisfação.
Podemos destacar os seguintes pontos principais:
Facilidade de uso
O NPS pode ser facilmente utilizado por qualquer empresa, depois de implementado a empresa consegue acompanhar de perto e a todo tempo como está a satisfação de seus clientes. Tendo um número de referência, e identificando as melhorias necessárias, fica mais fácil corrigir e elevar o NPS.
Simples e para todos
Para empresa, e ou gestores, a avaliação dos resultados acontece de forma simples, com um número servindo de guia, você pode utilizar formulários e planilhas para compilar tudo, e ou até mesmo ferramentas feitas para isso, extraindo insights valiosos.
Para os clientes, trata-se de apenas uma única pergunta a ser respondida, que leva apenas alguns minutinhos e não gera desgaste algum.
Agilidade para agir
O NPS tem como principal objetivo melhorar o desempenho da empresa usando os feedbacks coletados. Graças à simplicidade de implementação e a facilidade de coleta dos resultados (tanto quantitativos, quanto qualitativos), é possível ter mais agilidade no trato dos casos.
Menor chance de manipulação
Quem nunca ouviu a frase,"toda pesquisa é manipulável".
O fato é que por ser simples e se tratar de apenas uma pergunta, única e objetiva, o consumidor acaba não sendo influenciado pela ordem em que as perguntas aparecem. Além das boas práticas, que garantem a idoneidade das respostas.
Facilmente adaptável
A metodologia pode ser adaptada para as mais diferentes situações e aos mais diferentes produtos e ou serviços. Como por exemplo:
- “Qual a probabilidade de você indicar um produto X a um amigo ou colega?”
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo ou colega”
- "Você indicaria os nosso serviços a um amigo e ou colega?"
Benchmark
Outra vantagem do NPS é que você pode descobrir como você está em relação ao mercado, comparando a sua nota.
A média das notas podem variar de acordo com o ramo de atuação da empresa, mas vamos estabelecer, a seguinte escala de classificação de modo geral.
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
Como o NPS funciona na prática?
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
Esta única pergunta permite mensurar rapidamente o sentimento do cliente em relação a empresa, não há maior satisfação para a empresa do que ser indicada.
Uma vez que o cliente indica a sua empresa, ele confia na estrutura e na maneira como você entrega o produto ou serviço.
Como funciona a classificação dos clientes?
Os clientes são classificados em 3 grupos distintos, de acordo com suas respostas:
1. Promotores (nota 9 ou 10)
Os promotores enxergam realmente um valor no seu produto ou serviço e gostam de utilizá-los. Sendo clientes leais, eles indicam com facilidade a sua empresa para amigos e colegas.
Esse perfil de cliente interage de forma mais ativa com a empresa, seja por meio de feedbacks, sugestões e ou participação em pesquisas. Vale lembrar que manter um bom relacionamento com estes clientes é mega importante, pois segundo uma pesquisa 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação.
2. Neutros (nota 7 ou 8)
São clientes passivos e momentaneamente satisfeitos, mas não leais. Pouco ou nada engajados com a empresa eles não fazem recomendações dela, ou as fazem com algumas ressalvas.
Além disso, caso haja oferta mais atraente, eles não se importariam de migrar para um concorrente.
3. Detratores (nota de 0 a 6)
Os clientes insatisfeitos com o produto ou serviço sentem que adquiri-lo não resolveu sua situação, e ainda trouxe mais dor de cabeça.
Além de causar, com frequência, mal estar e atrito com seus funcionários, ele são duas vezes mais custosos, pois demandam mais suporte e atenção.
Sempre que surge um perfil desse tipo e cliente, é preciso identificar suas insatisfações, e corrigir o mais breve possível. No entanto existem clientes naturalmente insatisfeitos e neste caso, o indicado é evitar atrair este tipo de perfil e ou demitir o cliente.
A sua empresa não é para todo mundo, assim como nem todo mundo é para sua empresa!
Segundo estudos, 40 a 50% dos clientes que se encontram nesse perfil tendem a cancelar a assinatura do seu serviço em até 90 dias. Curioso né!
Como calcular o Net Promoter Score?
O cálculo do NPS é simples, basta pegar a porcentagem de clientes promotores e subtrair deles a porcentagem de clientes detratores. Para o cálculo, devemos desconsiderar as avaliações passivas.
O resultado é um número que pode variar de -100 a 100.
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Vamos ao exemplo:
Tivemos 10 respostas, sendo 6 promotores, 2 passivos e 2 detratores.
Para o cálculo, desconsideramos os 2 passivos sobrando os 6 promotores e 2 detratores.
- Os 6 promotores representam 60% da resposta, ou 0,6.
- Os 2 detratores representam 20% da resposta, ou 0,2.
Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4
Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.
Mas calma, para facilitar ainda mais essa conta, criamos uma calculadora de NPS especial, confira no link abaixo:
É fundamental acompanhar essa métrica para construir um negócio de sucesso. Se sua nota é baixa, pode ser reflexo de uma falha no planejamento e ou execução do seu produto\serviço. Uma vez identificada a sua nota, você pode trabalhar os pontos de atenção necessários e assim melhorar sua nota, implicando em mais sucesso com seu cliente e uma maior taxa de indicação.
Uma amostragem válida deve ser composta de ⅕ da sua base. Isso independente do tamanho da seu negócio. Evite enviar o questionário de NPS com intervalos inferior a 90 dias.
Não esqueça de compartilhar sua nota de NPS com a empresa de modo geral. É importante que todos tenham as ações focadas no cliente. Esteja sempre aberto a sugestões, sua equipe de atendimento ao cliente pode ajudar e muito nessa melhoria, já que estão sempre em contato com clientes.
Detrator x Promotor
A busca por clientes promotores se torna ainda atrativa quando os comparamos com os Detratores: Veja só alguns pontos interessantes:
Taxa de retenção
Clientes promotores tendem a mudar menos de empresa, dificilmente ele migra para o concorrente ou procura por novas soluções.
Já os clientes detratores, além de não medirem esforços para migrar para um concorrente, ainda podem simplesmente optar por não ter mais seus produtos e ou serviços
Preço
Os promotores são menos sensíveis a alteração de preço, já que este não é o fator principal para sua escolha, ele enxerga muito mais valor no seu serviço/produto do que o especificadamente o custo dele.
Recompra & Upgrade de Plano
Promotores possuem mais chances de aumentar o plano e/ou aumentar a recorrência em que compram seus produtos, pois confiam nos serviços prestados e tem alto índice de engajamento com seu negócio.
Diminuição de custos
Os promotores possuem um menor custo para a empresa, mesmo que indiretamente, pois eles fazem menos uso do suporte e exigem menos treinamentos.
Deixando os custos financeiros de lado, os Detratores podem ainda, causar um desgaste mental e estresse no time de atendimento.
Recomendação
Um cliente satisfeito tende a recomendar a sua empresa a um amigo ou colega, gerando novos clientes. Ao contrário dos detratores, que costumam difamá-la com muito mais afinco.
Ao enviar um NPS para o cliente, se preocupe com 3 coisas:
O cliente nunca deve ficar sem resposta
Lembre-se ele está contribuindo com a pesquisa, e ela é muito importante para você. Quando você não responde, ele não se sentirá desmotivado a responder e ainda terá a sensação de que sua voz não é importante.
O que nos leva ao segundo ponto.
O Cliente deve saber que seu feedback é importante
Ao solicitar que um cliente responda o questionário, deixe-o saber do poder que o feedback dele tem. Não esqueça de treinar seus funcionários para que não manipulem os resultados.
Além disso, avise-os sobre as melhorias feitas com base nas respostas.
Ações devem ser tomadas com base nos feedbacks
Os feedbacks são essenciais para a empresa ter uma ideia do pode ou deve ser melhorado.
Essas ações podem ser individuais, ou seja, a empresa resolvendo a situação de um cliente específico, ou coletiva, para realizar a melhoria de um produto ou serviço.
Vamos ao exemplo:
Uma cia aérea, quando realizou o questionário de NPS, identificou que em sua grande maioria as reclamações eram devido ao pouco espaço entre as poltronas.
Sabendo disso, ela avaliou como poderia ampliar estes espaços e assim melhorar seus serviços e a satisfação do seu cliente. Ao remover apenas alguns assentos, ela poderia aumentar o espaço entre as poltronas, o que deixaria o cliente feliz, mas pensando financeiramente, isso acarretaria em menos lugares a serem vendidos e menos dinheiro. Mas, em uma visão macro, a cia viu que após essas mudanças, ela poderia aumentar seu ticket médio que cobriria estes custos.
De maneira simples, seja para o macro, ou micro, não deixe de seguir os seguintes passos.
Tenho minha nota de NPS, e agora?
Como já mencionamos acima, é muito importante não deixar o cliente sem resposta, então separamos algumas dicas que podem ajudar você a lidar com os clientes e suas respostas.
Promotores
Lembre-se de agradecer, afinal eles estão expressando satisfação com seus serviços ou produtos, e isso deve ser valorizado.
Incentive a indicação, eles são dispostos a compartilhar seus produtos e ou serviços, facilite isso.
Conceda benefícios. Pense em coisas simples, como camisetas, adesivos, um bônus, descontos ou qualquer outra coisa, mas cuide para que seja útil. O que vale é mostrar que você também se importa com eles e o quão importante eles são.
Passivos e detratores
Com os clientes passivos, vale uma segunda pergunta. O que podemos fazer para melhorar nosso produto ou serviço para ganhar uma nota 10?
Descubra as informações sobre o que pode ter acontecido para que ele não esteja plenamente satisfeito.
Já para os detratores, vale buscar informações de porque tal descontentamento. Entre em contato o quanto antes. Aqui sua atenção deve ser mais efetiva.
Se cliente sinaliza um problema, ele no mínimo espera que isso seja resolvido o mais breve possível. Quanto mais tempo sua empresa demora para entrar em contato, menor importância ele tem. Sem falar que ele terá mais tempo para colher experiências negativas.
Se desculpe, quase sempre! Se desculpar com o cliente não quer dizer necessariamente que você tem culpa, ou assumir grandes falhas. Ao se desculpar, você passa uma mensagem de: Eu te entendo e buscarei meios de melhorar o meu produto ou serviço, pois você é importante.
Existe uma premissa que é muito válida: O problema não é ter problemas, mas sim como as empresas resolvem eles.
Esteja disposto a melhorar, assuma o compromisso e estabeleça um tempo limite para executar a correção.
Ações encantam!
E agora? Está preparado para aplicar o NPS e descobrir o nível de satisfação dos seus clientes? Baixe, gratuitamente, um modelo de pesquisa de satisfação que desenvolvemos para você!
É importante colocar o NPS em ação e extrair as informações valiosas que ele fornece. Os relatórios do NPS devem ser compartilhados internamente com as equipes de produto, desenvolvimento, vendas e marketing para a tomada de decisões. Analise o que funcionou em seu roadmap para satisfazer os clientes e o que não funcionou até agora. O NPS pode ser uma ótima ferramenta de argumento de venda.
Uma ferramenta extremamente útil para a tomada de decisões e construção de relacionamento com seus clientes. Manter contato com os usuários e garantir que você está preocupado com o sucesso deles ajuda a mantê-los leais à sua empresa. Analisar o feedback ajuda sua equipe a tomar decisões que oferecem resultados. O NPS pode ser seu guia para tudo isso.
