Feedback: por que devo ouvir meu cliente?

A primeira pergunta que queremos fazer é se você está pronto para ouvir seu cliente? Podemos citar aqui diferentes casos de empresas que souberam escutar seus consumidores e de empresas que ignoraram os ‘sinais vermelhos’ que eles estavam dando referente a um determinado produto/serviço ou mesmo em relação ao próprio posicionamento.

Mas, vamos focar em dois exemplos positivos. O primeiro é o caso da Unilever, que após fazer uma pesquisa de mercado descobriu que o público-alvo da sua marca Dove não se sentia bem com o próprio corpo, em sua maioria as mulheres. Em vez de fazer um novo produto visando agradar esse target, ela mudou seu posicionamento, trazendo campanhas inclusivas e enaltecendo a ‘mulher de verdade’. Isso não só a reaproximou destas consumidoras, como alavancou suas vendas.

Outro bom exemplo é o mercado automobilístico, que nos últimos dois anos começou um movimento de recuperação, quando contou com um importante ingrediente estratégico: customizar seus produtos de olho neste ‘novo’ consumidor, que busca  mais tecnologia e avanços digitais aos carros.

Cliente ‘SaaS’

Tudo isso para destacar o que estamos sempre trazendo aqui no blog: o cliente é o ‘cara’. E no segmento de produtos e serviços SaaS não é diferente, na verdade é muito mais importante se adaptar, pois conforme falamos no último artigo ‘Futuro: o cliente no comando do seu produto e ou serviço SaaS’, as empresas perderam os holofotes para dar lugar ao protagonismo do consumidor nas diretrizes do negócio.

Existem diferentes ações que você pode implementar para fomentar essa relação, seja no que tange ouvir como dar voz aos seus usuários, mas vamos trazer três dicas essenciais para o sucesso desse relacionamento. Vamos lá!

1. Equipe alinhada

A primeira coisa é conscientizar a sua equipe sobre a importância do cliente para a permanência e sustentabilidade da empresa e, inclusive, do seu emprego. É claro que a ideia não é criar um cenário de terrorismo junto aos colaboradores, mas fazê-los entender que tudo deve girar em torno de atender bem e ser cada vez mais indispensável aos usuários, seja com um atendimento impecável, seja com entregas efetivas e surpreendentes. O consumidor é e deve ser sempre o objetivo principal de todo o projeto.

2. Faça pesquisas de mercado

Enviar questionários para os clientes não basta, é preciso ampliar a forma como coletar dados qualitativos sobre eles e, assim, segmentar ainda mais suas entregas. Para isso, é importante focar em informações que serão úteis para a gestão a curto, médio e longo prazo da sua empresa, não só dos potenciais e atuais clientes, como também dos usuários perdidos. Isso vai ajudar a entender melhor a forma como interagem com sua marca e otimizar futuros processos. Além disso, manter-se atualizado sobre como seus concorrentes estão no mercado é um passo à frente para diferenciar produtos e/ou serviços junto ao público-alvo, maximizando os ganhos.

3. Comunicação, comunicação, comunicação

Se você não mantém um contato próximo e de via dupla com seu cliente, de nada vale tudo o que destacamos logo acima. Além da importância de diversificar os canais de comunicação com o usuário – e-mail, chat, redes sociais, área do cliente, changelog entre outros – é fundamental manter um fluxo contínuo e efetivo de contato. Outro detalhe é investir no ambiente de interação, pois se não criar uma plataforma intuitiva e atrativa ele perderá o interesse ou mesmo a paciência de se envolver com sua marca.

E, para fechar este tópico, temos que lembrar da importância de colher os feedbacks dos seus usuários, uma ferramenta assertiva para manter um longo relacionamento, bem como conquistar novos leads.

Deixe a Changelogfy te ajudar!

A Changelogfy é um completo sistema que promove uma melhor experiência dos usuários com o seu produto e/ou serviço SaaS, pois a ferramenta ajuda a manter uma comunicação sempre ativa, de forma simples e eficaz. O software permite ainda que você mantenha seu usuário atualizado sobre o trabalho da sua equipe, estreitando a relação e, assim, deixando-os sempre por perto, fator importante na retenção de clientes. Além disso, a cada atualização de versão e notas do produto, é possível obter relatórios de reações e feedbacks, uma eficaz informação para que sua equipe tenha dados capazes de criar um mapa comportamental desde os clientes que mais interagem aos inativos, reduzindo a rotatividade de cancelamentos.

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