Churn: o que é e como diminuir a rotatividade de clientes SaaS

O índice de cancelamento de clientes por porcentagem (%), conhecido como churn, é uma importante métrica em praticamente todos os negócios SaaS. Por isso, é fundamental conhecê-lo, entender como funciona e saber quais são as ferramentas para trabalhar esse indicador a favor do seus produtos e/ou serviços SaaS.

Quando sua empresa conta com uma rotatividade mensal em torno de 0,50% significa que a sua equipe está fazendo o ‘trabalho de casa’ e tornando o negócio lucrativo, principalmente nos três primeiros meses após a inscrição, em que a média de cancelamentos de clientes no mercado SaaS corresponde a 80%  nas inscrição de novos usuários.

Para te ajudar a compreender como melhorar essa métrica, abordamos nesse artigo os principais motivos que levam o cliente a fazer qualquer tipo de cancelamento e quais são os melhores caminhos para evitar uma alta rotatividade. Vamos lá!

Afinal, como medir o churn da minha empresa?

É uma métrica que indica a quantidade de clientes que deixaram de utilizar o serviço por um determinado período, que pode ser dividido por mês, semestre ou ano. Avaliar esse índice e entender que ele é responsável por avisar a empresa o número de consumidores que estão cancelando é fundamental para a saúde financeira do negócio.

Logo, o ponto decisivo aqui é não ignorar essa métrica e acompanhar a porcentagem, principalmente no momento de queda, pois, assim, poderá agir estrategicamente para melhorar esse índice. Como comentamos no início, a meta de toda empresa é manter o churn o mais baixo possível. Isso quer dizer que quanto menor a taxa, melhor é a performance da empresa. A estimativa considerada adequada no caso de SaaS, por exemplo, pode variar de 5% a 7% ao ano.

Vamos supor que sua empresa tenha 500 clientes ativos por mês e nos últimos 30 dias 8 cancelaram o contrato ou a prestação de serviço, então temos 8/500 = 0,016. Multiplicando esse número por 100, a sua taxa churn mensal é de 1,6%. Ou seja, está alta!

O balanço da taxa de churn deve ser medido também pelo perfil do cliente, pois pode acontecer de esses 8 usuários não terem uma relevância na sua receita, mas apenas 1 usuário, que é responsável por grande parte do lucro cancelar, e promover um grande impacto no faturamento. Então é importante fazer o cálculo tradicional, mas também de forma sistemática. Assim, você terá uma visão não só dos clientes perdidos, mas do impacto na receita da empresa.

Avaliação de desempenho

Se você faz a avaliação semestral ou anual do churn e esse índice está alto por meses consecutivos é preciso levantar o sinal vermelho e ficar atento. Algo na sua operação precisa ser revisto e melhorado. Comece investigando de onde vem e o que está causando essa taxa de cancelamento. Os motivos que levam o cliente a tomar essa atitude podem ser diversos. Faça uma robusta análise de dados e monte uma estratégia para reverter e evitar o churn.  

E o que devo fazer para evitar cancelamentos?

Talvez não exista uma resposta assertiva para essa pergunta, mas, tem sim um caminho para reduzir o churn. Comece criando um produto essencial, entenda o perfil do seu cliente e qual motivo que o leva a cancelar. São três pontos de partida que te ajudará nesse processo de diminuir esse índice.

• Produto essencial: tenha uma definição precisa do seu projeto e produto. Crie um serviço necessário e exclusivo na rotina do consumidor, ofereça incentivos para que o cliente não encontre algo parecido na concorrência e entregue sempre com alta qualidade e relevância. Leia também ‘Como diferenciar seu produto SaaS da concorrência’.
• Perfil do cliente: comece com uma pesquisa de mercado para entender quem é seu cliente,  suas necessidades e o que o deixa satisfeito. Com essas informaçōes compiladas, é crucial elaborar uma estratégia personalizada e entender o que deve ser feito para retê-los. Leia também ‘Entenda as principais estratégias para ter clientes satisfeitos’.
• Motivo do cancelamento: Detectar os clientes que podem ser churn não é uma tarefa fácil, mas fundamental para você reverter um churn. O motivo pode variar: número de reclamação efetuadas, ausência de suporte ao cliente ou até mesmo falta de personalização no atendimento. Pegue esses dados, reverta-os e os transforme em insights preciosos para sua gestão. Leia também ‘O que é marketing de produtos’.
  

Changelogfy: ajudamos a evitar uma alta taxa de churn.

A Changelogfy é uma ferramenta que se torna uma aliada na retenção de seus usuários, pois permite manter uma comunicação clara e eficaz. No caso, utilizando o software de atualizações de notas de versão e produto  é possível obter relatórios de reações e feedbacks, uma eficaz informação para que sua equipe tenha dados capazes de criar um mapa comportamental desde os clientes que mais interagem aos inativos, podendo desenhar um plano de ação para engajá-los de forma diferenciada. Para os que apresentam uma baixa taxa de envolvimento, poderá criar ações com vantagens especiais, visando diminuir a rotatividade de cancelamentos.

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